Companhia aérea perdeu minha bagagem: o que fazer e quais são meus direitos?

Companhia aérea perdeu minha bagagem: o que fazer imediatamente?

Procure o atendimento antes de sair da área de desembarque

Dirija-se ao balcão da transportadora ou ao setor responsável por bagagens e solicite a abertura formal da ocorrência. O registro ainda no aeroporto ajuda a demonstrar que o problema foi constatado imediatamente.

Apresente o comprovante de despacho

A etiqueta contém o código usado para identificar e rastrear o volume. Fotografe-a e preserve a via original.

Solicite um protocolo escrito

Peça o Registro ou Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), ou documento equivalente. Sempre que possível, confira nome, voo, itinerário, etiqueta, descrição da mala, data, horário, endereço de entrega e número de acompanhamento. Uma promessa verbal não substitui o registro escrito.

Informe o endereço de entrega

A bagagem localizada deve ser entregue no local indicado pelo passageiro. Informe corretamente hotel, residência ou outro endereço e comunique mudanças à companhia.

Como registrar o extravio da bagagem no aeroporto?

O registro deve conter informações suficientes para identificar a viagem, a mala e o passageiro. A Resolução ANAC nº 400/2016 usa a expressão “protesto” para a comunicação formal; na prática, o RIB, o Property Irregularity Report ou protocolo equivalente pode cumprir essa função.

Descreva a bagagem

• cor, tamanho, marca e material;
• número de rodas, fitas, capas ou etiquetas;
• sinais particulares e fotografia anterior;
• conexões, mudança de aeronave e companhias envolvidas.

Se o balcão estiver fechado

Use aplicativo, site, chat, telefone, e-mail ou o canal do aeroporto. Salve capturas de tela, horários, protocolos e mensagens de erro. Se houver recusa, peça justificativa escrita e registre aeroporto, setor, data, horário, providência solicitada e resposta recebida.

Quais documentos e provas o passageiro deve guardar?

Guarde bilhete, localizador, itinerário, cartões de embarque, etiqueta de despacho, RIB, e-mails, mensagens, chats, protocolos telefônicos, respostas da ouvidoria e atualizações de rastreamento, preferencialmente em ordem cronológica.

Fotografias e documentos do conteúdo

Fotos anteriores podem demonstrar a aparência da mala e a existência de objetos. Para itens de valor, reúna notas fiscais, recibos, faturas, extratos, confirmações de compra, garantias e mensagens. A falta de nota fiscal pode dificultar, mas não necessariamente impede, a comprovação.

Despesas após o extravio

Guarde notas fiscais detalhadas de roupas, higiene e outros itens adquiridos em razão da ausência da mala.

Qual é o prazo para a companhia aérea devolver a bagagem?

O prazo é de até 7 dias no voo doméstico e até 21 dias no voo internacional, contados do registro. Localizada a mala, ela deve ser entregue no endereço indicado. Encerrado o prazo sem localização, a empresa deve indenizar o passageiro em até 7 dias após a constatação da perda.

A companhia aérea deve pagar as despesas emergenciais?

A regulamentação prevê o ressarcimento das despesas do passageiro que estiver fora de seu domicílio em razão do extravio. Isso pode envolver roupas, produtos de higiene e outros objetos necessários.

A necessidade e a razoabilidade das compras dependem da duração da viagem, clima, compromissos, idade, condições pessoais e tempo sem a mala. O contrato pode estabelecer forma e limites diários, sem impedir a análise de eventual cláusula inadequada no caso concreto.

O ressarcimento deve ocorrer em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes. Créditos para viagens podem ser oferecidos, mas sua aceitação depende da escolha do passageiro.

O que acontece quando a bagagem não é encontrada?

A perda é constatada quando a mala não é encontrada em até 7 dias no voo doméstico ou 21 dias no internacional. Depois disso, a companhia deve indenizar em até 7 dias e restituir valores adicionais pagos pelo despacho.

A transportadora pode pedir relação do conteúdo com descrição, marca, quantidade, data aproximada da compra, valor, estado de conservação e comprovantes. Antes de aceitar uma proposta, verifique quais prejuízos foram considerados e se há quitação parcial ou total.

É possível receber indenização por bagagem extraviada?

O caso pode envolver ressarcimento das compras essenciais, reparação do conteúdo perdido, restituição do despacho e outros prejuízos econômicos demonstrados. Nos voos domésticos, a análise pode envolver o Código de Defesa do Consumidor, o Código Civil, o Código Brasileiro de Aeronáutica e a regulamentação da ANAC.

Dano moral depende do caso concreto

Extravio não deve ser apresentado como situação que sempre gera dano moral. Podem ser relevantes duração, perda definitiva, falta de informações, recusa de assistência, finalidade da viagem, compromissos afetados, itens essenciais, conduta da companhia e consequências comprovadas. Não existe valor universal ou garantido.

Como comprovar o conteúdo e o valor da mala?

A prova costuma ser formada por notas fiscais, recibos, faturas, confirmações eletrônicas, fotografias, extratos, histórico de lojas, garantias, mensagens e testemunhas.

Faça uma lista detalhada

Indique objeto, marca, quantidade, tempo de uso, valor aproximado, finalidade e documento disponível, evitando estimativas sem justificativa.

Declaração especial de valor

Antes do despacho, quem transporta bens de valor elevado pode solicitar uma declaração especial. A empresa pode exigir formulário e cobrança adicional conforme as regras aplicáveis.

Quais são as regras para voos internacionais?

O transporte internacional pode estar sujeito à Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto nº 5.910/2006. O itinerário completo deve ser verificado, incluindo origem, destino, escalas, conexões, companhias, contratação dos trechos e transporte sucessivo.

A Convenção utiliza Direitos Especiais de Saque nos limites de responsabilidade. Como os valores são revistos e a conversão varia, qualquer cálculo deve usar fonte oficial e a data juridicamente aplicável.

O Tema 210 do STF reconhece a prevalência das normas internacionais limitadoras para danos materiais. No Tema 1240, o STF definiu que as Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam aos danos extrapatrimoniais. A Convenção também prevê prazo de dois anos para iniciar a ação de indenização, nos termos do artigo 35, sujeito à análise individual.

Onde reclamar se a companhia aérea não resolver o problema?

Comece pelo atendimento, SAC e ouvidoria da transportadora, com protocolo, cartão de embarque, etiqueta, lista dos objetos, despesas, respostas e pedido claro.

ANAC Passageiro

Se a resposta for ausente ou insatisfatória, registre a reclamação na plataforma ANAC Passageiro. A transportadora tem até 10 dias corridos para responder e, depois, o passageiro tem até 30 dias para avaliar o atendimento. O acesso exige conta gov.br nos níveis informados pela plataforma.

Procon e medida judicial

O Procon competente depende da localidade. Se a solução administrativa não bastar, pode ser avaliada medida judicial; competência, procedimento, prazos e necessidade de advogado dependem do voo, pedidos, valor e circunstâncias.

Quando procurar orientação jurídica?

Uma avaliação individual pode ser útil quando a bagagem não é localizada no prazo, há recusa de despesas comprovadas, proposta incompatível, perda de itens profissionais, medicamentos ou objetos essenciais, ou prejuízo relevante à finalidade da viagem.

Antes de aceitar uma oferta, confira os danos abrangidos, eventual quitação total, despesas consideradas, restituição do despacho e limites aplicáveis. Documentos não garantem resultado, mas ajudam a avaliar as providências possíveis.

Checklist para quem teve a bagagem perdida

• Registrar o extravio imediatamente e procurar a companhia antes de sair do aeroporto.
• Apresentar a etiqueta de despacho e solicitar protocolo escrito.
• Informar corretamente o endereço de entrega.
• Fotografar documentos e guardar mensagens, protocolos, notas fiscais e extratos.
• Fazer uma lista do conteúdo e guardar comprovantes das compras emergenciais.
• Acompanhar o prazo de 7 ou 21 dias e solicitar indenização se a mala não for localizada.
• Registrar reclamação na ANAC Passageiro quando necessário.
• Organizar as provas antes de buscar orientação jurídica.

Documentos e informações iniciais

A lista deve ser adaptada à situação e não é exaustiva:

• documento pessoal, passagem, reserva, itinerário e cartões de embarque;
• etiqueta de despacho, protocolo ou RIB e fotografias da mala;
• endereço informado, protocolos, mensagens e rastreamento;
• lista dos objetos, notas fiscais, faturas, extratos e fotografias;
• declaração especial de valor e comprovantes de despesas e do despacho;
• respostas, propostas, termos de quitação e reclamações administrativas;
• documentos sobre compromissos prejudicados, receitas e documentos médicos;
• datas do extravio, localização ou constatação da perda.