Meu voo atrasou: o que fazer e quais são os direitos do passageiro?

Meu voo atrasou: o que fazer imediatamente?

Peça informações e registre o horário do atraso

Procure os canais oficiais da transportadora: balcão de atendimento, aplicativo, site ou atendimento digital disponível no aeroporto. Registre:

• o horário originalmente previsto para a partida;
• o momento em que o atraso foi anunciado;
• cada nova previsão fornecida pela companhia;
• protocolos de atendimento e mensagens recebidas;
• o horário efetivo do embarque e da partida, se o voo ocorrer.

Fotografias do painel do aeroporto e capturas de tela do aplicativo podem ajudar a registrar o que estava sendo informado em cada momento.

A companhia aérea precisa informar o motivo do atraso?

A companhia deve informar imediatamente ao passageiro que o voo atrasará e indicar a nova previsão de partida. Enquanto o atraso persistir, essa previsão deve ser atualizada em intervalos de no máximo 30 minutos.

Solicite por escrito o motivo do atraso

O passageiro pode pedir que o motivo seja fornecido por escrito, conforme o artigo 20, § 2º, da Resolução ANAC nº 400/2016. Esse registro pode ser importante se a demora ocasionar perda de conexão, compromisso profissional, diária de hotel, consulta médica, evento ou outro prejuízo concreto.

Quais são os direitos do passageiro conforme o tempo de atraso?

A assistência material deve ser fornecida gratuitamente e de forma progressiva. A norma utiliza tecnicamente a expressão “superior a” uma, duas e quatro horas; portanto, o direito correspondente surge quando esses períodos são ultrapassados.

Base normativa: arts. 20, 21 e 26 a 31 da Resolução ANAC nº 400/2016.

A partir de 1 hora: comunicação

Ultrapassada uma hora de espera, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação.

A partir de 2 horas: alimentação

Ultrapassadas duas horas, deve ser oferecida alimentação de acordo com o horário, por meio de refeição ou voucher individual.

A partir de 4 horas: hospedagem e traslado

Ultrapassadas quatro horas, a regulamentação prevê hospedagem quando houver necessidade de pernoite e traslado de ida e volta. Se o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem, a transportadora pode deixar de fornecer hospedagem, mas deve assegurar o traslado.

O que acontece se o voo atrasar mais de 4 horas?

A companhia deve oferecer, à escolha do passageiro, reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Se a empresa já souber antecipadamente que o atraso ultrapassará quatro horas, as alternativas devem ser apresentadas imediatamente.

Reacomodação na primeira oportunidade

A reacomodação é gratuita e possui precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. Pode ocorrer em voo da própria companhia ou de terceiro para o mesmo destino.

Reembolso da passagem

O reembolso integra as alternativas previstas e sua forma depende, entre outros fatores, de onde o passageiro se encontra e da utilidade de eventual trecho já realizado.

Outra modalidade de transporte

Dependendo da rota e da situação concreta, a continuidade do deslocamento pode ocorrer por meio terrestre organizado pela transportadora.

Posso ser colocado em um voo de outra companhia aérea?

Sim, quando a opção é pela reacomodação na primeira oportunidade. Ela pode ocorrer em voo próprio ou de outra empresa para o mesmo destino. Isso não significa que o passageiro possa escolher livremente qualquer voo disponível no mercado.

Se a opção for viajar posteriormente, em data e horário de sua conveniência, a regulamentação prevê a reacomodação em voo da própria transportadora.

Posso pedir reembolso por causa do atraso?

Sim, nas situações abrangidas pela regulamentação. Quando o atraso supera quatro horas, o reembolso passa a integrar as alternativas que devem ser oferecidas. A Resolução nº 400 estabelece prazo de sete dias, contado da solicitação, para sua realização.

• reembolso integral, se solicitado no aeroporto de origem;
• reembolso integral em aeroporto de escala ou conexão, com retorno ao aeroporto de origem;
• reembolso proporcional ao trecho não utilizado, quando o deslocamento já realizado ainda for útil.

O reembolso pode ser convertido em crédito para compra futura somente com a concordância do passageiro.

E se o atraso acontecer por mau tempo?

O mau tempo não elimina automaticamente todos os direitos. É necessário diferenciar os deveres imediatos de assistência das regras utilizadas para avaliar eventual responsabilidade civil por danos.

O Código Brasileiro de Aeronáutica prevê que determinadas restrições decorrentes de condições meteorológicas adversas podem caracterizar caso fortuito ou força maior quando forem supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis. Isso não afasta, por si só, a assistência material nem as alternativas de reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Quais provas guardar em caso de voo atrasado?

Documentos da viagem

Guarde cartão de embarque, comprovante da passagem, e-ticket, localizador da reserva e comprovantes de trechos em conexão.

Registros e comunicações

Preserve capturas de tela do aplicativo, e-mails, SMS, fotografias do painel e a informação escrita sobre o motivo do atraso.

Recibos e notas fiscais

Se houver despesas adicionais, preserve documentos de alimentação, transporte, hospedagem, nova passagem e outros gastos diretamente relacionados à situação.

Compromissos prejudicados

Também podem ser relevantes reservas de hotel, ingressos, inscrições em eventos, agendamentos profissionais, consultas, passeios e documentos relacionados a conexão perdida.

Posso ser ressarcido pelas despesas causadas pelo atraso?

Pode haver fundamento para ressarcimento, mas é necessário analisar a origem do gasto, o vínculo com o atraso e as circunstâncias. Se o passageiro precisou arcar com despesa em razão do atraso ou da falta de assistência, é recomendável guardar os comprovantes, registrar o motivo, solicitar o ressarcimento à companhia e conservar a resposta recebida.

Assistência material não é o mesmo que indenização

A assistência atende às necessidades imediatas durante a espera. Ressarcimento e indenização são institutos diferentes. A ausência de alimentação ou hospedagem obrigatória pode representar descumprimento da regulamentação, mas não permite concluir automaticamente que houve dano moral indenizável.

Voo atrasado dá direito a indenização por dano moral?

Não existe indenização automática apenas porque o voo atrasou. O Código Brasileiro de Aeronáutica condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão.

O Superior Tribunal de Justiça também registra que o mero inadimplemento contratual decorrente de atraso ou cancelamento não gera, isoladamente, dano moral. Entre os elementos que podem precisar de avaliação estão:

• duração e consequências concretas do atraso;
• qualidade e frequência das informações;
• assistência efetivamente prestada;
• motivo do atraso e perda de conexão;
• necessidade de pernoite e situação pessoal do passageiro;
• compromissos efetivamente prejudicados.

Não existe um número fixo de horas que, isoladamente, garanta indenização por dano moral.

Onde reclamar se a companhia aérea não resolver?

Diretamente à companhia aérea

Informe número da reserva, número e data do voo, horários envolvidos, problema ocorrido e providência solicitada. Guarde o protocolo e a resposta.

ANAC Passageiro e Consumidor.gov.br

Se a questão não for solucionada, é possível utilizar o ANAC Passageiro, no qual as transportadoras regulares devem responder em até dez dias. O Consumidor.gov.br permanece disponível para empresas participantes, sem prejuízo de Procons e dos demais meios adequados.

Quando procurar orientação jurídica?

Nem todo atraso exige medida judicial. A orientação pode ser útil quando houver despesas relevantes não ressarcidas, perda de conexão com consequências significativas, recusa de assistência, negativa de reacomodação ou reembolso, perda comprovada de compromisso relevante, controvérsia sobre a causa do atraso, voo internacional ou dúvidas sobre danos.

A análise deve partir dos fatos e documentos específicos da viagem, sem presumir a existência de indenização.

Documentos e informações iniciais

A lista é indicativa e deve ser adaptada às particularidades de cada situação:

• Documento de identificação, passagem, reserva, e-ticket e cartão de embarque.
• Itinerário completo e registros do horário originalmente contratado.
• Fotografias do painel e capturas de tela do aplicativo.
• Mensagens, e-mails, motivo escrito do atraso e protocolos.
• Documentos de reacomodação e pedido de reembolso.
• Recibos de alimentação, transporte, hospedagem e nova passagem.
• Documentos sobre conexão ou compromissos prejudicados.
• Reclamações no ANAC Passageiro ou Consumidor.gov.br e respostas recebidas.